「このケーキ、お酒入ってますか?」と尋ねられたら

「このケーキ、お酒入ってますか?」

ケーキ洋菓子店様の店頭でお客様からご質問された場合、どうお答えしていますか?

「香り付け程度に入っております。お酒が入っていないのでしたら、こちらでございます。」

ある洋菓子店様の販売員さんは、申し訳なさそうな表情と声で回答されました。

 

 

店員さんイラスト(驚き)

実際に数店舗の洋菓子店様を訪れ、この質問をしてみましたら、同様の回答でした。

しかし、実際そのお客様のニーズは「何のお酒を使用しているの?」、「どの程度お酒

が入っているの?」と聞きたかったのです。

 

 

図2「お酒入ってますか?」=「お酒を使っていないケーキないですか?」という先入観が多いようです。

大人のスイーツとして、お酒の好きな人に贈りたかったかもしれません。

お店の販売機会ロスになっていたかもしれません。

 

 

そこで、ご提案です。

まずはお客様の様子を観察し、聞いてみましょう

① お客様の様子から予想しましょう

ポイント:お客様がお子様連れかどうか、どんな様子・表情か

② お酒の有無の、お客様のニーズをしっかり把握しましょう

ポイント:「お酒が入っていないケーキをお探しですか?」この質問をしてみましょう。

ワンクッション入れることにより、お客様との会話のきっかけになります。

「お酒入ってたらダメな訳じゃないんだけど、効きすぎてるのはあんまり好きじゃないんです」など

詳しく話してくれることもあり、お客様の要望が細かく聞けることで、さらに接客しやすくなるでしょう。

③ どの程度お酒が効いていても大丈夫?と尋ねてみましょう

「アルコールはほとんど感じませんが、香り付け程度でしたら大丈夫でしょうか?」

ポイント:香り付け程度という表現は一般的ですが、お客様からしたらピンとこない場合もあります。

「香り付け程度で、お料理に使うみりん(アルコール14%前後)くらいの使用量です」などと説明を

添えてあげると分かりやすいかも知れませんね。

「ビール(4~5%程度のものが多い)30㏄程度ですよ」といった表現も具体的で想像しやすいかも知れません。

 

図3

お客様の要望をしっかり把握することでご案内もしやすくなりますし、何よりお客様とのコミュニケー

ションが取れ、関係が深まります

お酒に限ったことではないですが、お店で対応を統一し、パティシエさんと販売員さんで細かく情報を

共有しておくことによって、販売員さんも困らず、お客様もスムーズに欲しいケーキが選べるのでは

ないでしょうか。お得意様のご繁盛を願い、宏洋からのご提案です。

 

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